蘇寧提出五項用戶承諾：貴就賠、延時賠、極速退
5月10日是國務(wù)院確立的“中國品牌日”，而就在5月6號，蘇寧董事長張近東把蘇寧集團(tuán)的核心高管聚集在一起，一整天就談一件事，怎么樣進(jìn)一步提升用戶體驗。
張近東表示：“所有的品牌都來自于用戶體驗，國家設(shè)立‘中國品牌日’就是為了讓企業(yè)做好產(chǎn)品和服務(wù)，蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是‘服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品’?！?/p>
他同時提出“過去我們是銷售員與用戶面對面溝通，今天我們要優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)平臺，要搞好智慧物流，要用大數(shù)據(jù)個性化服務(wù)，說到底就是用‘智慧零售’提升用戶體驗，不是簡單靠人力蠻干”。
在會上，張近東拍將原來在各體系的用戶體驗中心獨立出來，提升至集團(tuán)最高層直管，作為終極裁判部門，代表用戶倒逼各業(yè)務(wù)部門提升用戶體驗。
張近東要求盡快明確“貴就賠、如約送、延時賠、代客檢、極速退”等一系列創(chuàng)新服務(wù)承諾和產(chǎn)品，5月份推向市場。
這幾項服務(wù)包括如下：
-貴就賠相當(dāng)于價格保障，避免出現(xiàn)連續(xù)降價帶來的損失和不愉快；
-如約送就是滿足用戶個性化需求，既可以按照頁面顯示的送貨時間，也可以按用戶另行約定的時間配送。
-延時賠則是針對如未在與用戶約定的時間內(nèi)提供服務(wù)就給與賠付。
-代客檢是針對由蘇寧自營銷售的通訊、電腦類產(chǎn)品，如產(chǎn)生質(zhì)量問題，蘇寧可提供上門取件送檢測服務(wù)。生活電器品類可享受999元以下商品免鑒定服務(wù)。
-極速退就是為了解決退貨之后的快速退款服務(wù)。
每一項服務(wù)都直指當(dāng)前電商用戶痛點，張近東針對重點業(yè)務(wù)還給出了明確的時間節(jié)點，要求“貴就賠、如約送、延時賠、代客檢”必須，一刻也不能耽擱，其他服務(wù)也要盡快推出。
同時，天天快遞的高管也被召回蘇寧總部，雙方研討雙方業(yè)務(wù)整合，以智慧物流統(tǒng)籌優(yōu)化雙方物流網(wǎng)絡(luò)，全面提升用戶體驗。
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