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職場規(guī)則:如何平息客戶的抱怨 解決問題

來源:重慶商報(bào) 2014-07-09 11:45 http://www.ghqlgyb.cn/

  暑假來襲,各個(gè)企業(yè)單位即將迎來一大波實(shí)習(xí)生。跑銷售、談業(yè)務(wù),新手上陣難免有波折,遇到抱怨各種問題的客戶,實(shí)習(xí)生們更是如臨大敵,難以解決。該如何化解各種級(jí)別的抱怨呢?昨日,記者找到2名久經(jīng)“沙場”的職場達(dá)人,同時(shí)邀請(qǐng)到求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋,通過他們的經(jīng)驗(yàn)之談,解析如何才能見招拆招。

初級(jí)篇
客戶誤解你
迎合客戶需求及時(shí)處理

  講述者:賀先生江北區(qū)五里店保稅港區(qū)一家專賣進(jìn)口紅酒的公司法人

  賀先生告訴商報(bào)記者,公司服務(wù)的對(duì)象整體素質(zhì)高,從未出現(xiàn)蠻不講理的客戶。不過,因?yàn)槠咸丫苾r(jià)格昂貴,并且是以滿足大多數(shù)人為主,對(duì)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人需求的客戶就會(huì)出現(xiàn)一些抱怨,“最多的一天有兩三個(gè)人打電話來投訴”。

  “最常見的就是對(duì)口感的抱怨?!辟R先生說,曾經(jīng)有一家公司來采購了上百瓶干紅葡萄酒,每瓶上千元?!耙粋€(gè)月后對(duì)方打電話來質(zhì)問我懂不懂葡萄酒,我真是一頭霧水!”原來,公司領(lǐng)導(dǎo)患有糖尿病,品嘗時(shí)發(fā)現(xiàn)是甜的,頓時(shí)怒火中燒,來采購的職員以為這種酒并非干紅葡萄酒,便來電質(zhì)問:“酒是甜的,是不是里面含糖,你們到底懂不懂酒,我明明要的干紅……”

  電話那頭,抱怨聲如龍卷風(fēng)一般席卷而來,賀先生不斷回應(yīng)“嗯,您平靜一點(diǎn),慢慢說”,待對(duì)方說完后,賀先生趕緊說道:“您放心,我們一定給您滿意的答復(fù),但我得先向您解釋下,酒的確為干紅,只是加入酵果香才會(huì)有甜味,本身不含糖……”解釋完后,客戶情緒平復(fù)了,但依然半信半疑。賀先生立刻提出建議:“如果您還是不放心,我們可以重新更換一批葡萄酒,您可以親自品嘗后做決定。”之后,客戶選擇更換,而賀先生不計(jì)較已喝過的那幾瓶,給對(duì)方換了采購數(shù)目一樣多的葡萄酒,當(dāng)天就送到?!俺砸幌绿潾@得顧客信任更重要,現(xiàn)在他們已是我們的老客戶。”

  賀先生介紹,每個(gè)人的需求不同,客戶會(huì)抱怨也正常,特別是才開始溝通的一瞬間對(duì)方肯定很生氣,最好是先進(jìn)行心理安慰,再根據(jù)他們的要求處理?!爸灰患せ?,及時(shí)進(jìn)行處理,沒有解決不了的問題。”

中級(jí)篇
客戶吐槽你
站在用戶立場以柔克剛

  講述者:蘇先生某通訊運(yùn)營商南坪營維部經(jīng)理

  “顧客的抱怨?那真是太多了!”蘇先生告訴商報(bào)記者,顧客的年齡參差不齊,抱怨方式也層出不窮。蘇先生今年24歲,畢業(yè)后在中國移動(dòng)工作半年后,被另一家通訊運(yùn)營商“挖”走,當(dāng)了一年客服后,順利晉升為經(jīng)理。

  “最普遍的就是電話投訴?!碧K先生說,許多客戶因?yàn)楦鞣N原因不想履行協(xié)議規(guī)定—寬帶辦理使用一年后才注銷,每天平均會(huì)接到2個(gè)這樣的投訴?!袄舜碎g的距離很有必要,讓對(duì)方覺得你很有誠意,火氣都要小點(diǎn)。”蘇先生笑著說,一旦接到客戶電話,第一句話便是類似“張哥,最近寬帶用著還好嗎”的問候話,順便拉拉家常。

  接著他會(huì)安靜傾聽對(duì)方的吐槽,雖然對(duì)方氣勢洶洶,但蘇先生會(huì)保持冷靜,不斷站在用戶立場回應(yīng),待對(duì)方“發(fā)泄”完后,他溫柔地向?qū)Ψ浇忉專皬埜?,你辦理寬帶時(shí)簽了協(xié)議的,如果現(xiàn)在注銷就違背法律,對(duì)自己也不好”。蘇先生說,一番“輕言細(xì)語”后,客戶往往都不會(huì)繼續(xù)糾纏。

  偶爾也會(huì)遇到客戶抱怨網(wǎng)速慢,他會(huì)立刻打電話派人去免費(fèi)檢修電路,爭取在一小時(shí)內(nèi)解決好,并進(jìn)行電話回訪,了解用戶體驗(yàn)。蘇先生說,在服務(wù)行業(yè),顧客就是上帝,要想與客戶搞好關(guān)系,最重要的就是贏得信任?!澳軌騾f(xié)調(diào)處理的絕不含糊!”

高級(jí)篇
客戶不講理
禮貌回應(yīng)后冷處理

  講述者:蘇先生某通訊運(yùn)營商南坪營維部經(jīng)理

  “最頭疼的是不講道理的客戶。”蘇先生說,每一年會(huì)遇到幾次這樣的客戶。一次,一位“嬢嬢”級(jí)別的女士來到店里,工作人員趕緊熱情問候她,沒想到換來一句“你們今天必須把寬帶給我注銷,不然我就賴在這里不走,一直鬧”。蘇先生當(dāng)時(shí)也在店里,趕緊微笑著說:“嬢嬢,你今天遇到啥子煩心事兒了?沒問題,只要你已使用一年,保證給您注銷?!?/P>

  “我一查才知道她只使用了三個(gè)月?!碧K先生有些無奈,趕緊耐心向她解釋公司的協(xié)議規(guī)定,但對(duì)方一直大吼大叫,什么也不愿聽,還不斷重復(fù)道:“我不管你們這些規(guī)定,我今天就是要注銷!”隨后她還撥打投訴熱線,向客服投訴。

  “嬢嬢,你這個(gè)事情我們確實(shí)沒有這個(gè)權(quán)力辦”,蘇先生禮貌地回應(yīng)了一句后,還要忙著招呼其他客戶。這位嬢嬢在店里繼續(xù)吼叫,隨后悻悻走掉,但之后便再也沒來過,也未接到她的任何投訴?!坝龅竭@樣的情況,最好的辦法就是冷處理,我們?cè)绞巧闲模麄兛赡軙?huì)變本加厲,最后矛盾反而會(huì)加深?!?/P>

面對(duì)客戶抱怨這樣見招拆招
1.先處理心情、再處理事情

  昨日,求職節(jié)目《非你莫屬》嘉賓、世紀(jì)佳緣高級(jí)副總裁瞿瑋告訴記者,遇到客戶抱怨,首先應(yīng)該認(rèn)真傾聽,對(duì)于客戶來說,抱怨是一種宣泄的通道。“只有把客戶的心情處理好了,事情才能處理好!”

  瞿瑋說,客戶抱怨的過程中,否定的話語也是一大禁忌?!氨热纭@是不可能的…’、‘我們不會(huì)…’、‘你應(yīng)該弄錯(cuò)了…’等否定性的話,一定不能在客戶抱怨時(shí)說,這只能讓矛盾更激化?!?/P>

2.不心急,不瞎辯解

  瞿瑋認(rèn)為,在傾聽客戶抱怨的同時(shí),業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜,情緒不能被客戶帶著走。同時(shí),對(duì)于客戶的問題,也不能急著瞎辯解。

  “面對(duì)客戶的抱怨,有些人自己就先急了,沒聽清客戶真正想要反映的問題就急著回復(fù)的話,可能會(huì)被客戶點(diǎn)出更多問題來。”瞿瑋說,對(duì)客戶瞎辯解,還說不到點(diǎn)子上,只會(huì)讓人覺得業(yè)務(wù)人員不專業(yè),這時(shí),不妨聽仔細(xì)再作以解答。

3.傾聽的同時(shí)找到問題點(diǎn),分析客戶背后的需求

  “有些客戶表面上在說這個(gè)問題,但實(shí)際卻在表達(dá)另外的不滿?!宾默|舉例說,世紀(jì)佳緣在辦相親會(huì)時(shí),偶爾就會(huì)遇到一些顧客,他們抱怨的內(nèi)容往往是場地設(shè)施、提供的食品等等,但內(nèi)心不滿的,可能就是沒有找到合適的對(duì)象。對(duì)此類抱怨的客戶,傾聽者應(yīng)該聽出“話中話”,并對(duì)癥下藥?!敖o出對(duì)他有利的解決辦法,比如贈(zèng)送禮品,或者在相親會(huì)上對(duì)他做推薦,讓他覺得受到重視,聽懂了問題點(diǎn),才能針對(duì)性地解決?!?/P>

4.不做過度承諾,不能無原則妥協(xié)

  瞿瑋說,有的客戶可能在態(tài)度上會(huì)咄咄逼人,此時(shí),有些業(yè)務(wù)人員為了應(yīng)付,可能會(huì)打出空頭支票,給予過度的承諾。但這種治標(biāo)不治本的方法,只會(huì)讓較真的用戶更加有情緒。

  另外,在遇到無理取鬧的客戶時(shí),業(yè)務(wù)人員也不該做無原則妥協(xié)?!胺彩露嫉米袷刈约旱脑瓌t和底線,如果真的遇到咄咄逼人、無理取鬧的顧客,應(yīng)該首先保持冷靜,保證不發(fā)生沖突,穩(wěn)住他之后,請(qǐng)求上級(jí)的參與?!?/P>

責(zé)任編輯:hdwmn_lw
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